林女士收到货后，打开包装发现是一瓶不明液体。（来源：受访者）信网·信号新闻4月18日讯 近日，福建的林女士向信号新闻(0532-80889431)反映，自己在天猫国际自营全球超级店买的娇兰帝皇蜂姿双效修护精华，包装上有正品鉴定，打开后却是一瓶不明液体。林女士希望天猫国际兑现“正品保障、假一赔十”的承诺遭到拒绝，理由是林女士“收到的不是娇兰假货”，仅同意补偿256元、退货退款。
天猫国际上买的“娇兰”打开包装后是不明液体 证书只鉴定包装是真的
据林女士介绍， 4月5日，她在天猫国际自营全球超级店下单了“【自营】娇兰帝皇蜂姿双效修护精华露50ml”，实付金额854.05元。下单后，林女士看到商品页面明确标注“正品保障，查验通过”，并承诺“假一赔十”，平台还附带了天猫国际品质联盟的鉴定报告，这些内容让她确信自己买到的一定是娇兰正品。
鉴定报告。（来源：受访者）时间不长，这瓶化妆品就送到了林女士手里。她注意到，包裹外包装完好，没有二次封装的痕迹。拆开快递后，娇兰精华的外盒、塑封也完全是正品的样子。但当她拆开塑封、打开包装盒时，却发现，里面装的并非娇兰双萃精华，而是一个全身外文的绿色瓶子，里面罐装着一些不明液体。林女士说，瓶子上的外文她也不认识，但肯定和“娇兰”无关，而且这款娇兰是双效液，里面有啫喱状和乳状液体，和这个瓶子里的纯透明水状物完全是两回事。
信号新闻从林女士提供的图片中看到，这个绿色瓶子上面最醒目的“COSMETICS”字样并非品牌，而是化妆品的英文单词。另外的两段字体较小的外文，也与品牌无关，只是“深度护理皮肤”“滋养精华”等护肤术语。
信号新闻查看了天猫国际品质联盟鉴定报告，该报告的检验内容包括外包装，工艺细节和商品实拍，均只针对于包装、外观。对此，林女士认为，这种只看外表的检验，其实无法提供真正的正品保障。
天猫国际拒绝“假一赔十” 仅同意补偿256元加退货退款
发现问题后，林女士立刻联系了天猫国际自营全球超级店的客服，发送了开箱视频和商品实拍图，明确提出了“假一赔十”的诉求。而客服先是承诺“保证正品，假一赔十。”后来又说需要核实快递环节，再后来客服给出了关于此事的解决方案，不同意“假一赔十”，仅补偿256元现金并退货退款。林女士说，商家方面给出的理由是，消费者收到的并非假冒娇兰品牌，所以不适用假一赔十的条款。
消费者与客服的沟通记录。（来源：受访者）接下来的几天里，林女士多次和天猫国际自营全球超级店客服沟通维权，但始终没有得到让自己满意的结果。无奈之下，林女士只能接受退货退款加256元补偿的方案，“实在和商家耗不起”。林女士在第三方社交平台发布了自己的维权经历后，还接到了天猫国际的电话，对方提出用30元补偿来删除帖子，被她拒绝。
针对此事，信号新闻联系了天猫国际平台客服进行核实。客服表示，经查询，涉事订单商品正寄回商家途中，店铺已为消费者办理退货退款，并于4月11日向消费者支付宝账户发放了256元补偿，补偿比例为订单金额的30%。客服称，天猫国际平台商品均通过海外直邮或进口保税等方式上架，入库前均经过严格审核，对于此次出现的货不对板情况，平台高度重视，将展开进一步核实。若经平台核实商品确为假货，将按照承诺支持“假一赔十”。对于平台进货及销售流程、为何仅按30%比例进行补偿等问题，客服表示需由专业人员进行回复。截至发稿，信号新闻并未收到回复。
律师：平台涉嫌欺诈 消费者可依法索赔
信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。同时，平台公开承诺“假一赔十”，属于单方允诺，应当按照承诺履行赔付义务。
史律师提醒，消费者在购买跨境商品时，切勿盲目信任平台的“正品保障”承诺。收到快递后，一定要第一时间开箱核验，不仅要检查外包装、塑封，更要仔细核对内物的品牌、款式、细节。留存好开箱视频、照片等证据，一旦出现问题，及时维权。同时，消费者在维权时，要明确自身的合法权益，依据相关法律要求平台履行承诺，必要时可向市场监督管理部门投诉，或通过诉讼等方式维护自身权益。（郭慧敏 徐基峰）
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